Trong nhiều nguyên nhân của tình trạng này, có một nguyên nhân rất quan trọng mà nhiều BV thường quên, đó là giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân. Giao tiếp trong BV là một trong những nội dung chuyên môn mà các nhà quản lý của BV ít quan tâm nhất. Người bệnh vào BV không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, kỹ thuật y tế chuyên sâu), mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh. Hiện nay, ở nước ta, ngay cả những BV được coi là có chất lượng cũng chưa đạt được sự hài lòng cao của người bệnh. Do đó, để cải thiện chỉ số hài lòng của bệnh nhân, khâu giao tiếp trong BV là yếu tố quan trọng góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị; thậm chí trong nhiều trường hợp còn quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho bệnh nhân.

Người dân làm thủ tục KCB

BV nâng cao sức khỏe: HPH (Heath Promoting Hospital)

HPH là nơi không chỉ chẩn đoán và điều trị, mà còn là một trung tâm y tế, là nơi để giáo dục sức khỏe phòng bệnh và phục hồi sức khỏe sau điều trị. Muốn thế, HPH phải cam kết có phương châm hoạt động theo chiến lược nâng cao sức khỏe cho tất cả những người đến khám và điều trị tại đây. Khái niệm HPH không những là biện pháp thực hiện, mà còn là mục tiêu của một BV hiện đại. Những BV không cam kết, không điều chỉnh cơ chế quản lý, không chú trọng giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân, nhân viên và cộng đồng sẽ không thuộc hệ thống HPH. Hệ thống BV kiểu HPH hiện nay đang phát triển mạnh ở Châu Âu, Châu Mỹ, nhưng ở Châu Á còn khá xa lạ.

Tổ chức Y tế thế giới (WHO) đang phối hợp cùng Bộ Y tế và các đơn vị liên quan đưa khái niệm mới này vào áp dụng tại Việt Nam. Theo đó, kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc với bệnh nhân và thân nhân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ. Chính sự đồng cảm, chia sẻ có thể giúp thân nhân và bệnh nhân giải tỏa bệnh tật, tạo sự thông cảm giữa bệnh nhân và thầy thuốc. Đó cũng là nét văn hóa trong ứng xử, để người bệnh cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại BV khi chẳng may bị đau ốm. Sự giao tiếp văn minh, gây mối thiện cảm với các kỹ năng chuyên môn giỏi và nắm bắt tâm lý người bệnh là một trong những chỉ số hấp dẫn của các BV theo tiêu chuẩn HPH.

Kỹ năng giao tiếp trong BV

Mỗi một nhân viên y tế, từ người gác cổng cho tới Giám đốc BV cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa, từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói ra sao để tạo sự thiện cảm với bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân. Do đó, các BV cần tuyên truyền, giáo dục nhân viên của mình về những hình ảnh nào là văn minh, lịch sự, hình ảnh nào không đẹp khi giao tiếp... Cách làm phổ biến hiện nay là tiến hành phát phiếu thăm dò ý kiến thân nhân, bệnh nhân để nắm thông tin, nhận xét về cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên BV.

Bác sĩ và điều dưỡng cần có kỹ năng tư vấn cho người bệnh

Hiện nay, do sự quá tải ở các BV tuyến trên, cường độ làm việc căng thẳng, mô hình bệnh tật ngày càng phức tạp, đã dẫn đến thời gian tiếp xúc của thầy thuốc với thân nhân bệnh nhân quá ít. Khi thời gian tiếp xúc ngắn, lại thêm thiếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nên một số thầy thuốc, nhân viên y tế đã nói cộc lốc, thiếu nhã nhặn, thiếu quan tâm đến tâm lý bệnh nhân, có khi còn ra vẻ ban ơn làm cho người bệnh và thân nhân không hài lòng.

Nhiều thầy thuốc mới chỉ được học để chữa cái đau, chữa bệnh cho con người. Nhưng con người không chỉ đau ốm mà còn khổ nữa. Nỗi khổ nhiều khi còn nặng nề hơn cả nỗi đau, dài lâu hơn nỗi đau, làm cho con người héo hắt, suy mòn. Vì vậy, trước một người bệnh suy sụp, khủng hoảng tinh thần, chìm trong nỗi tuyệt vọng... người thầy thuốc không chỉ giúp họ bằng những kỹ thuật y khoa hiện đại và thuốc men, mà còn phải biết cách sẻ chia và đồng cảm, giúp người bệnh giải tỏa về tâm lý và quan trọng hơn là giúp họ giải tỏa nỗi đau khổ do bệnh tật gây ra.

Khi ốm đau, bệnh nhân cảm nhận những sự thay đổi, bất an, những cảm giác từ bên trong như đau nhức, đơ cứng, uể oải cùng nhiều cảm giác mơ hồ không rõ ràng, khó mô tả, thậm chí không nói được nên lời. Bên cạnh đó còn là nỗi sợ hãi, lo âu, nghĩ đến sự bất hạnh của mình, những tác động đến gia đình, đến công ăn việc làm, tiền bạc, kể cả nghĩ đến cái chết, thương tật, di chứng về lâu dài... Nếu người thầy thuốc chỉ đi tìm những bằng chứng để nghĩ ngay đến một chẩn đoán chính xác và cố gắng tìm kiếm những bằng chứng đó qua thăm khám và những xét nghiệm với sự hỗ trợ của máy móc, kỹ thuật, thì thực sự chưa đủ và chưa phải là một thầy thuốc giỏi.

Tại một số BV, đã có tình trạng khi bệnh nhân cầm kết quả xét nghiệm trên tay đang hoang mang và bối rối, thì bác sĩ lại reo lên “tốt lắm”, vì đã có bằng chứng xác định cho chẩn đoán. Có khi bác sĩ cầm phim X-quang lên xem rồi lắc đầu nói “phổi nát bét thế này thì chạy chữa gì” làm cho bệnh nhân vô cùng thất vọng. Những lời nói của bác sĩ lúc đó không chỉ truyền đạt thông tin, mà còn truyền đạt cả cảm xúc mà nhiều khi bác sĩ cũng không lường hết hậu quả. Bởi, người bệnh khi đó rất cần những lời nói, ánh mắt, cử chỉ ân cần của người thầy thuốc, trong từng cử chỉ giao tiếp, ứng xử và trên hết là sự thông cảm như người thân trong gia đình khi chẳng may bị bệnh tật.

Khi giải thích với bệnh nhân về căn bệnh mà họ mắc phải, người thầy thuốc phải biết cách dùng những từ ngữ thông thường để giải thích các vấn đề y khoa. Bệnh nhân là đối tượng phục vụ của bác sĩ, nếu một bệnh nhân được giải thích cặn kẽ, được quan tâm chu đáo khi đi khám bệnh, thì không có lý do gì để họ không hợp tác. Do đó, trong BV, rất cần sự phối hợp giữa bác sĩ, dược sĩ và nhân viên điều dưỡng. Bác sĩ nên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân về căn bệnh, phương hướng, thời gian điều trị, mục tiêu điều trị.

Chẳng hạn, đối với bệnh nhân bị cao huyết áp, bác sĩ nên tư vấn lý do vì sao bị cao huyết áp theo ngôn ngữ đại chúng, dễ hiểu; bệnh đang ở giai đoạn nào, hướng điều trị đặc biệt cho bệnh nhân nếu như họ có thêm các bệnh khác đi kèm, mục tiêu điều trị (muốn huyết áp xuống bao nhiêu sau bao nhiêu tháng...), cũng như thay đổi chế độ ăn uống như thế nào. Dược sĩ bán thuốc cần giải thích rõ với bệnh nhân về công dụng, cách dùng, liều dùng và các tác dụng phụ của thuốc, cần phải uống bao lâu mới thấy kết quả, khi nào cần liên lạc với bác sĩ nếu thấy không có kết quả hay gặp tác dụng phụ. Điều dưỡng cần giải thích với bệnh nhân cách thức dùng thuốc, thời gian mỗi lần đưa thuốc vào cơ thể và cách tự kiểm tra huyết áp ở nhà…

Hướng dẫn viên tình nguyện trong các BV- một cách làm hay

Việc đặt các thông báo, hướng dẫn trong BV hiện nay là điều kiện không thể thiếu của các tiêu chuẩn cho một HPH. Tuy nhiên, do không phải ai cũng có thời gian đọc các thông báo hướng dẫn này, nên các BV cần có các nhóm tình nguyện viên hoạt động mỗi ngày ở khâu hướng dẫn người bệnh- khi phải đến từng bộ phận thăm khám và làm các xét nghiệm cận lâm sàng. Nhóm này sẽ chỉ dẫn bệnh nhân về các thủ tục KCB, đường đi trong BV... Đây là cách hiệu quả nhất để giúp đỡ bệnh nhân, vì rất nhiều người ở xa đến không thể biết hết mọi chỗ, cũng như cách đi lại trong BV sao cho đạt hiệu quả cao nhất và đỡ tốn thời gian.

Cần tạo cho người bệnh sự thoải mái và hợp tác trong việc điều trị bệnh

Có rất nhiều người sẵn sàng tham gia hoạt động này, nếu BV có yêu cầu giúp đỡ. Một số BV đã sử dụng những sinh viên trong các trung tâm đào tạo y tế. Họ có thể giúp đỡ các bác sĩ và y tá rất nhiều trong việc giao tiếp với bệnh nhân. Bác sĩ có thể khám bệnh, sinh viên có thể giải thích căn bệnh hoặc cách tự chăm sóc ở nhà cho những người bệnh ngoại trú. Các sinh viên y khoa rất cần có những hoạt động này ngoài việc học chuyên môn và những giờ thực hành. Các trường đào tạo y tế khi cấp bằng tốt nghiệp hoặc giấy phép hành nghề nên yêu cầu một số giờ thực hành nhất định bên cạnh giờ thực hành trong chương trình học. Đây là cách giúp sinh viên y, dược tiếp xúc với môi trường làm việc, để sau này làm việc trong các BV được hiệu quả nhất.

Đừng biến các BV thành nơi thu tiền của người bệnh

Kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân là một khâu quan trọng trong việc đánh giá quá trình KCB. Đừng nên vì bất kỳ lý do gì để bỏ qua công việc này. Bệnh nhân có quyền được biết và được tham gia vào quá trình KCB cho chính họ. Bất kỳ nhân viên chăm sóc sức khoẻ nào cũng biết rằng, khi người bệnh hiểu và tham gia tích cực vào quá trình KCB, thì tỷ lệ thành công sẽ tăng lên nhiều. Không phải tự nhiên, mà từ lâu người ta đã gọi các BV là “nhà thương”, một cách nói chỉ có trong các xã hội văn minh và thể hiện một cách rõ ràng nhất tính chất nhân đạo của các BV, chứ không nên biến các BV thành cơ sở thương mại, là nơi thu tiền dịch vụ làm xét nghiệm và bán thuốc, giúp một số người làm giàu trên sự khổ đau của đồng loại.

ThS.Lê Quốc Thịnh