Những tháng đầu năm 2020, trước bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, đặc biệt là trong những ngày thực hiện giãn cách xã hội, công tác phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình gặp nhiều khó khăn. “Trong cái khó, ló cái khôn”, nhiều BHXH và Bưu điện tỉnh đã phối hợp triển khai hình thức tuyên truyền BHXH, BHYT trên mạng xã hội thông qua việc tổ chức livestream, bước đầu gợi mở một cách làm mới. Khảo sát, đánh giá hình thức truyền thông này để từ đó đề xuất giải pháp triển khai hiệu quả là việc làm cần thiết.

(Ảnh minh họa)

Bài 3. Để livestream BHXH, BHYT phát huy hiệu quả

Truyền thông mạng xã hội đang ngày càng khẳng định vị trí, vai trò và hiệu quả của nó trong công tác truyền thông nói chung và truyền thông chính sách BHXH, BHYT nói riêng. Livestream về chính sách BHXH, BHYT không thể hoàn toàn thay đổi các hình thức truyền thông truyền thống, nhưng ở một góc độ nào đó, cũng mạng lại những hiệu quả rõ rệt. Đặc biệt, trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, người lao động và người dân nói chung, đối tượng tham gia BHXH, BHYT nói riêng có xu hướng thích sử dụng mạng xã hội và thường sử dụng các thiết bị di động truy cập mạng xã hội (xem Dương Ngọc Ánh, Ứng dụng mạng xã hội trong truyền thông BHXH, BHYT: Cần những đột phá mới, Tạp chí BHXH số kỳ 01 tháng 5/2020), việc mở rộng các hình thức truyền thông đáp ứng nhu cầu và thói quen của đối tượng là cần thiết. Xuất phát từ thực trạng tổ chức livestream BHXH, BHYT thời gian qua và từ kết quả khảo sát, chúng tôi xin đưa ra một vài đề xuất, kiến nghị nhằm tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động livestream về BHXH, BHYT trên mạng xã hội, cụ thể:

- Một là, BHXH Việt Nam và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam cần xây dựng 01 kịch bản khung cho việc tổ chức livestream về BHXH, BHYT. Đây sẽ là một kịch bản khung tổng thể cho cả chương trình, bao gồm từ công tác chuẩn bị nội dung, kỹ thuật, hậu cần, truyền thông về chương trình đến tổ chức thực hiện, xử lý các tình huống phát sinh. Bên cạnh việc thông tin cụ thể về đối tượng, thủ tục tham gia, phương thức đóng, mức đóng, mức hỗ trợ đóng từ ngân sách nhà nước và các chế độ, quyền lợi được hưởng khi tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình... các đơn vị cần chuẩn bị  kỹ các nội dung khách hàng thường quan tâm, thắc mắc để tư vấn, giải đáp kịp thời ngay tại buổi livestream.

- Hai là, cần xây dựng các hình ảnh tạo “thương hiệu” cho chương trình. Đó là logo của BHXH Việt Nam, logo của các đơn vị đại lý (Bưu điện, Hội phụ nữ, Hội nông dân,...). Xuất phát từ thực tiễn cũng như từ kết quả khảo sát, yếu tố quan trọng nhất thu hút người tham gia livestream chính là uy tín của tổ chức/cá nhân thực hiện livestream, vì vậy, việc gắn các logo thương hiệu có ý nghĩa quan trọng. Song song với việc sử dụng hình ảnh thương hiệu để thu hút người tham gia, đây còn là cách để chúng ta truyền thông rộng rãi hơn về “thương hiệu” BHXH Việt Nam và hệ thống đại lý, đưa những hình ảnh “nhận diện” của BHXH Việt Nam và hệ thống đại lý đến gần hơn với Nhân dân.

- Ba là, bên cạnh các sản phẩm truyền thông về chính sách BHXH, BHYT (video clip ngắn, Infographic,...) cần có những câu chuyện “người thật, việc thật”, có thể có những khách mời là những người đã tham gia BHXH, BHYT và được hưởng lợi từ chính sách. Thực tế tổ chức hội nghị trực tiếp cho thấy, khi có những câu chuyện thực, những “nhân chứng” sống, bao giờ cũng tăng độ thuyết phục hơn rất nhiều.

- Bốn là, cần đào tạo một đội ngũ đại lý làm người dẫn chương trình có kiến thức sâu về nghiệp vụ BHXH, BHYT; ứng biến nhanh, dẫn chương trình linh hoạt, thu hút người xem. Tại các buổi livestream cần bố trí đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp, nhanh chóng tổng hợp câu hỏi, ý kiến của người tham gia để chuyển người dẫn chương trình xử lý, không để sót câu hỏi, ý kiến nào của người tham gia. Bên cạnh tương tác trực tiếp trên Page, sẵn sàng tương tác trên hệ thống Messenger của Facebook khi người tham gia không muốn tương tác trực tiếp trên Page. Bên cạnh đó, cần bố trí một lực lượng sẵn sàng tư vấn qua các phương tiện khác (điện thoại, nhắn tin...) khi người tham gia có nhu cầu chuyển đổi hình thức tư vấn tại chỗ.

- Năm là, việc tổ chức truyền thông về chương trình cần được thực hiện bài bản, trước, trong và sau khi tổ chức chương trình: Trước khi tổ chức chương trình cần cho chạy link livestream và đặt hẹn giờ đếm ngược trước đó 01 tiếng; cán bộ BHXH và đại lý cần lựa chọn những đối tượng tiềm năng đang tương tác trên Fanpage hoặc bạn bè trên trang cá nhân của mình để mời tham gia; kêu gọi những người tham gia chương trình tiếp tục share link chương trình trên trang cá nhân ở chế độ công khai và mời bạn bè cũng tham gia; tổ chức minigame có thưởng cho người tham gia trả lời câu hỏi đúng, nhanh nhất; trước mỗi chương trình sẽ có thông tin khái quát về kết quả chương trình trước đó: số người tham gia, số lượt tương tác, số người được nhận thưởng từ minigame và số người tham gia chính sách tại chương trình và sau chương trình...

- Sáu là, bên cạnh những nỗ lực “chốt” người tham gia ngay tại chương trình, Ban Tổ chức chương trình cần ghi nhận thật chi tiết thông tin về những khách hàng tiềm năng vì nhiều lý do khác nhau chưa tham gia. Ngay sau chương trình, các đại lý cần khẩn trương tiếp cận ngay khách hàng để tiếp tục tư vấn, nắm bắt những băn khoăn hoặc khó khăn của khách hàng (nếu có), từ đó tiếp tục tuyên truyền để khách hàng hiểu rõ chính sách và tham gia BHXH, BHYT.

- Bảy là, cần đầu tư trang thiết bị chuyên dụng, phần mềm hỗ trợ phục vụ công tác livestream, đảm bảo chất lượng âm thanh, hình ảnh, đường truyền khi livestream; triển khai giải pháp tích hợp với hệ thống chăm sóc khách hàng tự động (CRM) đón thông tin khách hàng, tự động hóa lọc và đưa ra danh sách khách hàng mục tiêu từ đó có phương án tiếp cận nhanh chóng, chính xác, hiệu quả./.