Hệ thống hoạt động trên 03 phần mềm với các tính năng: tiếp nhận cuộc gọi, quản lý thông tin khách hàng, quản lý câu hỏi thường gặp, Quản lý chuyển cuộc gọi đến, Quản lý kịch bản, Quản lý số điện thoại gọi đến, Quản lý ghi âm… Ngân hàng câu hỏi được các đơn vị nghiệp vụ xây dựng với gần 1.000 câu hỏi theo từng lĩnh vực thu, chính sách BHXH, chính sách BHYT và cấp sổ BHXH, thẻ BHYT. Số câu hỏi này đã được mã hóa vào phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp. Các giao dịch viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ về BHXH, BHYT, BHTN.

Tương ứng với nội dung câu hỏi sẽ được chuyển đến 03 hệ thống với các chức năng phù hợp. Cụ thể:

Cổng thông tin điện tử: Hướng dẫn kê khai tờ khai tham gia BHXH, BHYT (TK1-TS); tra cứu số sổ BHXH; thay đổi thông tin trên sổ BHXH; gộp sổ BHXH, trùng thời gian đóng BHXH có được hoàn tiền; việc chốt sổ BHXH ở các đơn vị còn nợ BHXH; hưởng BHXH một lần; cách tính lương hưu; cách tính mức lương bình quân; tham gia BHXH tự nguyện, mức đóng BHXH tự nguyện; tra cứu mã số BHXH; tra cứu quá trình đóng BHXH...

Cổng thông tin giám định BHYT điện tử: Phục vụ tra cứu mã thẻ, thông tin thẻ, mức hưởng BHYT; thủ tục sửa thông tin trên thẻ BHYT, thủ tục cấp lại thẻ BHYT, việc gia hạn, thủ tục mua thẻ BHYT theo hộ gia đình; thay đổi nơi khám chữa bệnh BHYT; cùng chi trả chi phí khám chữa bệnh BHYT; thời hạn 5 năm liên tục trên thẻ; tra cứu thông tin thời hạn thẻ BHYT; hỗ trợ các đơn vị đẩy dữ liệu lên Cổng tiếp nhận; hiệu chỉnh thời gian 05 năm tham gia BHYT liên tục trên thẻ…

Giao dịch điện tử: Phục vụ việc cập nhật lại chữ ký số, thay đổi chữ ký số; đăng ký vào Cổng; khi nộp hồ sơ hệ thống báo lỗi; Hỗ trợ sử dụng phần mềm khám chữa bệnh BHXH; tra cứu hồ sơ, tình trạng hồ sơ...

Từ tháng 4/2019, Hệ thống được áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng (trí tuệ nhân tạo Chatbot). Hiện nay các giao dịch viên của Hệ thống đang ứng dụng Chatbot để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng với kho dữ liệu hơn 3.300 câu hỏi và hơn 110.000 kịch bản hỏi đáp.

Sau một thời gian vận hành Hệ thống Chăm sóc khách hàng (Call Center), nhận thấy hiệu quả và sự ưu việt của hệ thống trong việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Từ tháng 8/2017 đến hết năm 2019, Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã tiếp nhận tổng số 438.278 cuộc gọi. Trong đó, tiếp nhận đến Cổng thông tin điện tử là: 303.051 cuộc, Cổng tiếp nhận thông tin giám định BHYT điện tử là: 43.372 cuộc, Cổng hỗ trợ giao dịch điện tử là 89.250 cuộc, hiệu chỉnh 05 năm liên tục trên thẻ BHYT là 2.605 cuộc.

Đánh giá chung

Với việc tiếp nhận 438.278 cuộc gọi Hệ thống Call Center đã tư vấn, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn, cung cấp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp; Hỗ trợ cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến với cơ quan BHXH về thực hiện thủ tục hành chính, cấp, đổi, mất thẻ BHYT, sổ BHXH, giải quyết các chế độ BHXH, thanh toán chi phí khám, chữa bệnh BHYT... giúp người dân, tổ chức tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo quyền lợi cho người lao động.

Bên cạnh đó, Hệ thống cũng là kênh hỗ trợ hiệu quả cho cán bộ của BHXH tỉnh, huyện vận hành các phần mềm nghiệp vụ; hỗ trợ các cơ sở khám, chữa bệnh trong việc chuyển dữ liệu.

Hệ thống Call Center là kênh tiếp nhận phản ánh của người dân, tổ chức về thái độ của công chức, viên chức của BHXH tỉnh, huyện trong việc tiếp công dân, giúp BHXH Việt Nam kịp thời chấn chỉnh công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ.

Với mục tiêu xây dựng mô hình “Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng” là đơn vị sự nghiệp có chức năng thực hiện giải quyết dịch vụ công trực tuyến và chăm sóc, hỗ trợ khách hàng” đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 856/QĐTTg ngày 10/7/2019, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của BHXH Việt Nam là đơn vị chuyên nghiệp, hiện đại về tiếp nhận, xử lý thông tin, tư vấn, giải đáp, hỗ trợ các yêu cầu của cá nhân, tổ chức tham gia giao dịch trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngành BHXH; Áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng (trí tuệ nhân tạo).

Hoạt động tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ngành BHXH có vai trò rất quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho người dân, tổ chức, đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng khi tham gia giao dịch với cơ quan BHXH; góp phần thực hiện hiệu quả mục tiêu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia theo chỉ đạo của Chính phủ; nâng cao chất lượng phục vụ, vai trò và vị thế của ngành BHXH, đảm bảo thực hiện mục tiêu an sinh xã hội; thu hút, mở rộng đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN. Thông qua kết quả nêu trên cho thấy Hệ thống Chăm sóc khách hàng của ngành BHXH là thực sự cần thiết. Việc kịp thời hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN cho người dân tổ chức và doanh nghiệp theo hình thức gián tiếp nhưng mang lại hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí cho người dân, doanh nghiệp, giảm phiền hà.

Hệ thống cũng là một kênh thông tin của Ngành BHXH vừa giúp người dân, tổ chức và doanh nghiệp được hỗ trợ, giải đáp và tư vấn trước, trong khi thực hiện các thủ tục hành chính, cũng vừa là kênh tiếp nhận thông tin phản ánh về tinh thần, thái độ của công chức, viên chức ngành BHXH trong thực hiện công vụ để kịp thời chấn chỉnh. 

Tuy nhiên, với số người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN ngày càng tăng, ngành cần sớm ứng dụng công nghệ trả lời tự động một cách triệt để hơn cho Hệ thống giúp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả tư vấn./.